Virtuaalinen asiakaspalvelu - soveltuvuus ja tuottavuushyödyt kuntaorganisaatiolle Case: Oulun kaupunki
Julkaisun pysyvä osoite on http://urn.fi/URN:nbnfi-fe201310316958
| Nimeke: | Virtuaalinen asiakaspalvelu - soveltuvuus ja tuottavuushyödyt kuntaorganisaatiolle Case: Oulun kaupunki |
| Muu nimeke: | Virtual customer service - suitability and productivity benefits for municipal organization Case: City of Oulu |
| Tekijä: | Myllylä, Jesse |
| Muu tekijä: | Lappeenrannan teknillinen yliopisto, Kauppatieteellinen tiedekunta, Tietojohtaminen / Lappeenranta University of Technology, LUT School of Business, Knowledge Management |
| Päiväys: | 2013 |
| Tiivistelmä: | Suomalainen julkisen sektorin asiakaspalvelu elää tällä hetkellä merkittävää murrosvaihetta. Julkisesta asiakaspalvelusta on tehty kansainvälisestikin vain vähän tieteellistä tutkimusta, ja tähän asti tehty tutkimus on keskittynyt pääasiassa valtiollisiin toimijoihin. Tässä tutkimuksessa tutkittiin virtuaalisen asiakaspalvelun soveltuvuutta ja potentiaalisia tuottavuushyötyjä kuntaorganisaatiolle. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää millainen virtuaalinen asiakaspalvelun toimintamalli soveltuu nimenomaan kuntaorganisaatiolle. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, ja tutkimuskohteena oli Oulun kaupunki. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna. Haastateltavana oli Oulun kaupungin työntekijöitä sellaisilta toimialoilta, jotka joko asioivat kuntalaisten kanssa suoraan tai osallistuvat kuntalaisille suunnatun asiakaspalvelun kehittämiseen. Tutkimus osoitti, että kuntaorganisaatiolle soveltuva virtuaalinen asiakaspalvelun toimintamalli ottaa huomioon kuntakontekstin erityispiirteet, automatisoi helpot tehtävät ja mahdollistaa tehokkaan resurssien käytön ohjaamalla asiakaspalvelukontaktit automaattisesti ja paikkariippumattomasti vapaana olevalle asiakaspalvelijalle. Virtuaalisen asiakaspalvelun pitää olla vaikuttavaa sekä kuntalaiselle että kuntaorganisaatiolle. Toimintamallin tulee vastata tietoturvan ja tietosuojan vaatimuksiin, jotta sitä voidaan soveltaa kattavasti volyymipalveluissa, joista on potentiaalisesti saavutettavissa suurimmat hyödyt. Toimintamallin tulee olla toimialariippumaton ja helposti monistettavissa mittakaavahyötyjen aikaansaamiseksi. |
| Avainsanat: | virtuaalitiimit; asiakaspalvelu; tuottavuus; julkinen sektori; kunta; virtual teams; customer service; productivity; public sector; municipal organization |
| Näytä kaikki kuvailutiedot | |
Virtuaalinen asiakaspalvelu - soveltuvuus ja tuottavuushyödyt kuntaorganisaatiolle Case: Oulun kaupunki